Автоматизация с умом!

Наши партнеры в действии.
Презентации и успехи.
Магазин рядом с Вами!

Как отвечать на отзывы покупателей

Отзывы стали неотъемлемой частью нашей жизни. Они касаются абсолютно любой сферы жизни:

  • продукт, который мы хотим приобрести;
  • ресторан, в котором мы хотим пообедать;
  • парикмахерская, где мы хотим подстричься, и т.д.

Сегодня, покупая определенный товар, мы почти всегда предварительно просматриваем отзывы. Да и сами не прочь оставить собственное мнение о полученных услугах.

Конечно, отзывы бывают как положительными, так и отрицательными. Но в любом случае, Ваш ответ на чей-то комментарий является одним из лучших способов для построения положительной репутации. Итак, предлагаем разложить все «по полочкам»:

Ответ на положительный отзыв

Кажется, что нет ничего проще, чем ответить на положительный отзыв! Это звучит легко, но также легко можно сделать это НЕправильно.

Делимся с Вами 3 советами:

  1. Если положительных отзывов мало, или Вы получили подробный комментарий с большим описанием, то отвечать лучше индивидуально;
  2. Если отзывов много, ответом могут стать Ваши шаблонные заготовки. Напишите заранее 10-15 вариантов ответов;
  3. Обращайтесь к автору отзыва по имени. Важно максимально персонализировать Вашу реакцию.

Ответ на отрицательный отзыв

Негативные отзывы клиентов в интернете могут испортить репутацию любой компании. Их НЕЛЬЗЯ игнорировать или неправильно реагировать на них. Важно помнить, что ответ с умом на критику только повышает шансы на положительную репутацию Вашей компании.

Бояться негативных отзывов не стоит по следующим причинам:

  1. Вы не можете всем угодить. Как бы Вы не старались работать безупречно, всегда найдутся такие клиенты, которые напишут негативный отзыв;
  2. Такие отзывы указывают на главные проблемные места в бизнес-процессах. Это отличный сигнал для руководителя, что нужно предпринимать активные действия в том или ином вопросе;
  3. Отсутствие негативных отзывов иногда расценивается клиентами очень подозрительно.

Как отвечать на негативные отзывы?

  1. Будьте вежливыми, контролируйте себя – это очень важное правило при ответе на негативные комментарии. Всегда обращайтесь к клиенту на «Вы» и по имени, если оно указано. Ответ должен быть учтивым, неэмоциональным и предметным;
  2. Отвечайте на отзывы своевременно. Не затягивайте с ответом, но и не рвитесь отвечать сразу же, в первые минуты комментария. Дайте клиенту немножко остыть от эмоций, а также используйте это время для обдумывания наиболее подходящего ответа;
  3. В любом случае поблагодарите покупателя за оставленный отзыв. Например, фразой: «Спасибо, что оставили комментарий и обратили наше внимание на проблему»;
  4. Извинитесь перед покупателем от лица компании за созданные неудобства;
  5. Удивитесь случившейся ситуации, ведь действия в сети в значительной степени направлены «на публику». Поэтому, в некоторых случаях уместно не только выразить свое сожаление по поводу того, что клиент столкнулся с проблемой, но и удивиться тому, что это случилось – ведь для вашей компании это скорее редкое исключение, чем правило;
  6. Постарайтесь выяснить и описать, почему произошла проблема и что вы делаете для того, чтобы этого больше не повторилось;
  7. Расскажите о результате. Как только проблема клиента, оставившего негативный отзыв, будет решена, обязательно оставьте комментарий о том, что вопрос закрыт. Расскажите о том, какие меры были приняты, и что сделала компания, чтобы проблема больше не повторилась.

Надеемся, эта информация поможет Вам избежать ошибок в общении с клиентами.

Aug 1, 2016
Microinvest
Рейтинг:
3.86
(голосов:
7)
Проголосовать!