Как отвечать на отзывы покупателей
Отзывы стали неотъемлемой частью нашей жизни. Они касаются абсолютно любой сферы жизни:
- продукт, который мы хотим приобрести;
- ресторан, в котором мы хотим пообедать;
- парикмахерская, где мы хотим подстричься, и т.д.
Сегодня, покупая определенный товар, мы почти всегда предварительно просматриваем отзывы. Да и сами не прочь оставить собственное мнение о полученных услугах.
Конечно, отзывы бывают как положительными, так и отрицательными. Но в любом случае, Ваш ответ на чей-то комментарий является одним из лучших способов для построения положительной репутации. Итак, предлагаем разложить все «по полочкам»:
Ответ на положительный отзыв
Кажется, что нет ничего проще, чем ответить на положительный отзыв! Это звучит легко, но также легко можно сделать это НЕправильно.
Делимся с Вами 3 советами:
- Если положительных отзывов мало, или Вы получили подробный комментарий с большим описанием, то отвечать лучше индивидуально;
- Если отзывов много, ответом могут стать Ваши шаблонные заготовки. Напишите заранее 10-15 вариантов ответов;
- Обращайтесь к автору отзыва по имени. Важно максимально персонализировать Вашу реакцию.
Ответ на отрицательный отзыв
Негативные отзывы клиентов в интернете могут испортить репутацию любой компании. Их НЕЛЬЗЯ игнорировать или неправильно реагировать на них. Важно помнить, что ответ с умом на критику только повышает шансы на положительную репутацию Вашей компании.
Бояться негативных отзывов не стоит по следующим причинам:
- Вы не можете всем угодить. Как бы Вы не старались работать безупречно, всегда найдутся такие клиенты, которые напишут негативный отзыв;
- Такие отзывы указывают на главные проблемные места в бизнес-процессах. Это отличный сигнал для руководителя, что нужно предпринимать активные действия в том или ином вопросе;
- Отсутствие негативных отзывов иногда расценивается клиентами очень подозрительно.
Как отвечать на негативные отзывы?
- Будьте вежливыми, контролируйте себя – это очень важное правило при ответе на негативные комментарии. Всегда обращайтесь к клиенту на «Вы» и по имени, если оно указано. Ответ должен быть учтивым, неэмоциональным и предметным;
- Отвечайте на отзывы своевременно. Не затягивайте с ответом, но и не рвитесь отвечать сразу же, в первые минуты комментария. Дайте клиенту немножко остыть от эмоций, а также используйте это время для обдумывания наиболее подходящего ответа;
- В любом случае поблагодарите покупателя за оставленный отзыв. Например, фразой: «Спасибо, что оставили комментарий и обратили наше внимание на проблему»;
- Извинитесь перед покупателем от лица компании за созданные неудобства;
- Удивитесь случившейся ситуации, ведь действия в сети в значительной степени направлены «на публику». Поэтому, в некоторых случаях уместно не только выразить свое сожаление по поводу того, что клиент столкнулся с проблемой, но и удивиться тому, что это случилось – ведь для вашей компании это скорее редкое исключение, чем правило;
- Постарайтесь выяснить и описать, почему произошла проблема и что вы делаете для того, чтобы этого больше не повторилось;
- Расскажите о результате. Как только проблема клиента, оставившего негативный отзыв, будет решена, обязательно оставьте комментарий о том, что вопрос закрыт. Расскажите о том, какие меры были приняты, и что сделала компания, чтобы проблема больше не повторилась.
Надеемся, эта информация поможет Вам избежать ошибок в общении с клиентами.
Microinvest