Как привлечь клиента в кризис. Работа с холодными запросами.
Как привлечь клиентов в период кризиса, и как правильно обрабатывать холодные запросы? Наш партнер из Иркутска - Сергей Видякин (компания Retailsmart), решил провести небольшой эксперимент на эту тему и поделился с нами его результатами. Подробнее читайте далее.
Мои клиенты говорят: «Кризис, заказов нет». Думают подождать полгодика – гляди, само все придет в норму: появятся клиенты и заказы. Многие тратят рекламные бюджеты и получают холодные заявки, но и их умудряются упустить!
Именно для этого случая мы подготовили эту статью. Причин много и описать все трудно, поэтому начнем с самого простого – того, чего не хватает чаще всего - молниеносной отработки поступившего запроса, его фиксации и дальнейших этапов отработки.
Как это сделать, я опишу чуть позже, а пока прочитайте наш эксперимент в качестве небольшого вступления и погружения в проблематику.
Мы написали запрос в поисковике яндекса - «Доставка щебня», и получили рекламные объявления, предложения торговых площадок и специализированных компаний. Все участвующие в опросе поставщики размещают платную рекламу и борются за каждый звонок.
Задача: Отправить запрос 10-20 участникам Иркутского рынка, чтобы замерить время получения обратного первого звонка, сравнить фактическую стоимость на конкретный запрос и услуг среди конкурентов, дату получения повторного контрольного звонка.
Все это нужно, чтобы определить насколько участники заинтересованы в получении холодной заявки, и как они могут ее обрабатывать.
Точное описание запроса: доставить 5-7 тонн щебня в садоводство в районе п. Мегет.
Дата запроса: 26-06-2015 г.
Время отправки: с 14-00 до 14-20 на ПульсеЦенИркутск, и после 18-00 по объявлениям на Яндексе.
Список участников опроса:
- Сити люкс
- Арт-Владистрой
- Строительное снабжение
- Сибпарт
- СтройИнвест
- Гранд
- Полимер спорт
- Сиб логистик
- Строй 138
- Спецавтодос
- Спецстройтех
- Сибирский партнер+
- Весна
- Пирамида
- Самосвалофф
- Бизнес Сибирь
- ИП Жукова
Результаты первого дня
26-06-2015 г. мы получили следующие результаты:
Результаты второго дня
27-06-2015 г. нам отписался еще 1 поставщик:
Остальные компании нам просто не перезвонили.
30-06-2015 г. в 10-00 эксперимент закончен
Результаты эксперимента:
- Из 17 компаний нам ответили только 6.
- Из 6 компаний только 4 предоставили нужную нам информацию - стоимость и возможность доставки.
- Из 17 компаний только 2 дали ответ в течение 1 часа (АртВладиСтрой и Бизнес Сибирь).
- Только 1 извинилась за задержку и дала точный ответ на запрос (Строй 138).
- Ни одна из 17 компаний не перезвонила и не узнала – купили ли мы щебень в итоге или нет.
Уважаемы руководители!
Эта информация для Вашего размышления. Все действия Ваших сотрудников можно сделать более эффективными, если внедрить несколько простых и современных инструментов, которые должны быть в распоряжении менеджера по продажам. Посчитайте затраты на рекламу, соотношение прибыли, которую она приносит, и затраты на процесс отработки заявок.
Выводы:
- Рекламный бюджет можно просто сливать, не отвечая на звонки и письма. У Вас должен быть инструмент для контроля над всеми заявками.
- В каждом виде бизнеса есть время, когда клиент ожидает звонка, и когда он теряет надежду. Значит, Вы должны быть первыми, кто перезвонит клиенту и предоставит ему нужную информацию.
- Отвечая максимально точно на запрос, Вы помогаете клиенту сделать выбор здесь и сейчас - это может стать Вашим конкурентным преимуществом на рынке.
Возможный план действий, чтобы повысить эффективность работы менеджеров и увеличить продажи:
- Нужно выстроить процесс продажи и сопровождения заявок;
- Разделите работу менеджеров на этапы работ (принимают заявки, продают и т.д.);
- Напишите список: Ваши конкурентные преимущества, и кто Ваш клиент, чего Вы не будете делать, и кто не Ваш клиент (эту информацию должны знать Ваши менеджеры и клиенты - те, кто приходит к Вам на сайт или отправляют запрос);
- Внедрите, например, самую простую CRM систему. Завяжите на нее все звонки и сообщения с сайта (чтобы вести полный учет всех заявок и обращений клиентов и видеть, как обрабатывается каждая заявка). Установите на сайт on-line сервис для получения обратных звонков за 28 секунд.
- Внедрите систему контрольных обзвонов клиентов – тех, кто оставлял заявку, но не купил у Вас (чтобы отработать полученную заявку на 120%);
- Совершенствуйтесь. Вас никто не тормозит.
Ну, и причем здесь кризис?
Нам видится, что здесь большая часть вопросов имеет отношение к процессу организации продаж и инструментам, которые применяются в работе. Для этого эксперимента мы взяли услугу доставки щебня, но и в других бизнесах ситуация похожая: в розничных магазинах, в салонах красоты, оптовых или строительных, туристических и других компаниях.
Собственник строит свой бизнес, как умеет. Да, это отнимает много времени, но цель-то какая?
...Быть или казаться правильным директором?
...Построить эффективную коммерческую компанию или просто компанию?
И тут сразу встает много вопросов, и один из них - это упрощение работы, то есть комплексная автоматизация Вашей рутиной деятельности и бизнес процессов. Это могут быть следующие инструменты:
- Программы для учета продаж и товаров/услуг;
- CRM программы, помогающие вести ваших взаимоотношения с вашими клиентами и не терять их;
- Правильный сайт для привлечения нужных клиентов;
- Онлайн-сервисы для быстрой реакции на каждый запрос и др.
Выбор ВСЕГДА за Вами!
Если у Вас остались или появились вопросы, по плану действий и внедрению инструментов для повышения продаж и контроля за текущими сделками, пишите нам на почту vid@retailsmart.ru или звоните - (3952) 979-530. Будем рады помочь.
PS: в результате исследования мы не пытались прорекламировать какую-либо компанию, выбрать победителя или проигравших. Надеемся, наше исследование поможет сделать Ваш бизнес эффективнее и прибыльнее.
Сергей Видякин, Retailsmart